Canal+ i Abonent (petent)

Przeglądam nowy numer „Customer Experience Manager”, magazynu branżowego, w którym specjaliści od zarządzania klientem wielkich marek i korporacji chwalą się swoimi doświadczeniami w tej materii. Pani Anna Kotuniak-Partycka, consumer experience menafer & strategic lead (co by to nie znaczyło) w Philip Morris mówi wręcz: Żeby zrozumieć konsumenta trzeba wejść w jego buty.

A jak to wchodzenie wygląda?

Jeden z moich czytelników od ok. 25 lat związany jest z platformą Canal+. Platforma się zmieniała, jej oferta, nazwy i struktura własności a mój czytelnik trwał. Przetrwał Cyfrę+, n, NC+, w końcu wrócił do Canal+. Zgodnie z jego doświadczeniami stosunek do klienta na wszystkich etapach rozwoju Canal+ w Polsce był zawsze taki sam. Konsultanci z infolinii często się zmieniali, poza podstawowymi czynnościami jak włączenie i wyłączenie kanału, wysłanie sygnału itp. nie umieli sobie poradzić a z poważniejszym problemem odsyłali dzwoniącego klienta do kolegów, którzy odsyłali go dalej. Po każdym przełączeniu rozmowy trzeba było swoje odczekać. Mój czytelnik najlepiej wspomina biuro obsługi abonenta enki. Zresztą zawsze najważniejszą sprawa dla konsultantów z infolinii było namówienie klienta na dodatkowe usługi, co się wiąże oczywiście z wyższym abonamentem.

Pół roku przed końcem aktualnej umowy zadzwoniono do czytelnika z propozycją przedłużenia jej na kolejne dwa lata „na dużo korzystniejszych warunkach”. Skargi na nowe oprogramowanie dekodera: brak możliwości obejrzenia wcześniejszego programu, trudności ze zalezieniem czegokolwiek konsultant skwitował trudnym przyzwyczajaniem się do nowości, wiekiem abonenta, dopracowywaniem oprogramowania itp.

– To jest bardzo dobre oprogramowanie, tylko musi się pan z nim oswoić. – powiedział. – Program jest intuicyjny, nowoczesny, zrobiony pod pana, znacznie lepszy niż ten stary, który się po tylu latach zestarzał. Proponuję panu więcej kanałów, więcej sportu, kanały dla dorosłych…

– Ale ja od lat nie oglądam telewizji na żywo. Nie interesuje mnie sport ani erotyka. Mnie interesuje wyłącznie telewizja na życzenie…

– No właśnie, żeby panu zwiększyć ofertę kanałów na życzenie, kolekcji filmowych musi pan zwiększyć ilość kanałów na żywo.

Po dłuższych negocjacjach stanęło na tym, że klient za coś przestanie płacić, za coś będzie płacił mniej, a dojdzie mu kanał filmowy Cinemax w dwóch wydaniach „co oczywiście wiąże się z dodatkową filmową kolekcją na życzenie”. W efekcie abonament klienta na dwa i pół roku zwiększył się kilka złotych miesięcznie. Abonent się zgodził, umowę zawarto na dwa i pół roku.

Szybko jednak okazało się, że pojedyncze kolekcje zaczęły znikać, klient stracił dostęp do swoich ulubionych seriali, a Cinemax był wyłącznie w telewizji na żywo, której nasz czytelnik nie ogląda. Ale nich tam. Dokupił sobie, już poza Canal+, abonamenty w CDA, Prine Video, Disney+, TVP VOD i w kilku innych.

Równo miesiąc później abonent postanowił wyjaśnić jednak ten brak powrotu do wcześniejszych programów w telewizji na żywo. Długo pracuje i po powrocie do domu chciał obejrzeć np. Tak jest, Fakty, Fakty po faktach itp. A jak już wiemy w dekoderze się to nie udawało, mimo że przez miesiąc „oswajał” się z nowym oprogramowaniem.

– A ma pan podłączony dekoder do internetu? Tak? To niech pan wejdzie w Ustawienia i poda mi numer IP. No w porządku. Musi pan w takim razie lepiej poznać to oprogramowanie. A chce pan mieć więcej telewizji na życzenie? Sportu, erotyki, filmów? Proponuje zwiększenie abonamentu o 75 zł. Nie chce pan? To za 30 zł dołożę panu świetny kanał filmowy Sundance, najnowsze filmy i Canal+ Seriale, gdzie są najnowsze zagraniczne produkcje serialowe.

– Ale ja te seriale kilka lat temu miałem i to był kanał schyłkowy, miesiącami nic się nie zmieniało – bronił się abonent. – Pana kolega z infolinii mówił wtedy, że on nie będzie już rozwijany bo w zasadzie wszystko co tam jest można obejrzeć w Canal+ VOD.

– Nieprawda – stwierdził konsultant, – C+Seriale cały czas są, będzie pan bardzo zadowolony. To tylko 30 zł. Zachowa pan dokładnie to co pan ma dzisiaj, a dojdzie jeszcze kilka nowych kolekcji filmowych plus player, dwa kanały Historii i inne.

Klient się zgodził.

– Zaczynamy teraz czy za dwa tygodnie? Proponuje od razu, nie będzie pan musiał w mailu, który zaraz pan dostanie klikać przycisk Akceptuję. Oczywiście ma pan 14 dni na rezygnację z nowej oferty.

I tak się stało. Przyszedł mail z nową ofertą, którą można było Akceptować, ale jak mówił konsultant oferta była już zaakceptowana. Zrezygnować nie było można, bo przycisk Rezygnuję był nieaktywny, wyszarzony. Abonament – 218 zł. Minęła już 22.00, infolinia zakończyła pracę. Nowa oferta została włączona po ok. godzinie. Okazało się, że już bez Canal+ 4K, z czego klient korzystał. Rano zadzwonił więc znowu na infolinię:

– Przecież w tej pana ofercie nie ma Canal+ 4K.

– Ale miało być wszystko co miałem plus nowe rzeczy…

– To ja nie wiem… Niech pan złoży reklamację mailem.

Abonent dostosował się do tej rady i złożył reklamację, że: w związku z obietnicą utrzymania w całości tego co miał i dołożenia nowych kolekcji zdecydował się na zmianę oferty, ale ponieważ tej obietnicy nie dotrzymano rezygnuje z tej zmiany. Po dwóch dniach otrzymał odpowiedź, że rezygnacja jest przyjęta, w ciągu najbliższych dni wróci stara oferta. Trzy dni później w trakcie oglądania filmu wyłączono mu kolejne kolekcje filmowe: HBO Max i Netflix.

Powrotu do starego pakietu wynegocjowanego w trakcie przedłużania umowy dotychczas nie zrealizowano.